电商屏蔽中差评成行业潜规则？

商报讯（见习记者 邵敏宸）在网上买了一件并不满意的商品，消费者给了评论之后却被商家屏蔽。难道我们看到的所谓100%好评，其实是网站刻意“做”出来的？

王女士给本报爆料，她在当当网下单的玩具因为不满意性价比给出了相应评论，但是遭到当当网方面的信息屏蔽。当当网市场部回应称，由于王女士给出的评论属于服务性评论范畴，并不属于针对产品本身的商品性评论，因此给予过滤。而这款在售的玩具在当当网页面显示的客户推荐购买率达到了100%。

真实评价被无故屏蔽

王女士于8月12日在当当网以73元成交一款立昕托马斯电动小火车轨道玩具，在第二天收到货后由于不满意产品的性价比，给出了相应的评论DIN标准液压马达资料。

“73元买的，还花了6元运费。结果到淘宝商城上一搜索，才卖65元……”对于这条评价，当当网方面似乎并没有想将其显示在产品页面上，因为在商品评价区，14日以后的好评都已在页面上显示，而她这条在13日上传的评论最终无故“被消失”。

“我在当当上买了很多东西，按照这个理论，以后评论没什么好看的了。”王女士告诉记者，自己在与当当客服沟通时，对方告诉她产品不是当当自营的，而对方每次都告诉她第二天中午12点前让领导给予回复，但每次都是杳无音讯。

服务性评价被“驱逐”出商品评价区域

“当当在分类顾客的评论时，分为服务性评论和商品性评论，而产品页面下方显示的都为商品性评论，这位顾客所作出的评论属于服务性评论，按照规定来讲是不适合出现在商品评价栏里的，所以我们的客服人员会对它进行删除。”当当网市场部相关负责人解释道。

顾客在买到产品时往往会对其作出一个整体的评价，但是当当显然把服务与商品本身的评价进行了拆分管理，也就是说，顾客如果对服务不满意，那么可以去当当的服务平台作出反馈固定环资料，而如果在产品页面的商品评价区留言，很可能被“驱除出境”。

“一般来讲，服务性评论包括买家对物流和客服服务的满意度的反馈，而商品性服务主要针对产品本身的质量、功能。如果与商品本身没有关联，而在商品评价中出现服务性评价，那么客服会作出相应的删除和筛选。”当当方面告诉记者，像涉及一些产品的发货速度或是价格比较都归类为服务性评价，而王女士对于价格的不满意，恰恰属于服务性评论范畴。

100%客户推荐购买，网友屡质疑电商玩猫腻

记者在王女士购买的电动小火车轨道玩具页面发现，这款玩具共有35人作出了相应评价，强烈推荐购买率达到了100%，但这些好评中依然不乏对产品性价比、包装和物流的信息反馈。记者搜索了其他的商品页面，强烈推荐购买率也达到了95%以上，大部分在98%左右。

而在网上论坛和微博中，不少消费者曾表示自己“长篇大论”的“控诉状”被卖家直接过滤掉，“我们店铺有屏蔽软件，凡是之前有给过中差评的，系统会自动提醒我们。”亨妮护肤品店美容顾问此前在微博表示。而当当网也承认，有专门的客服会对顾客的评价进行过滤。

此前有报道称，电商平台控制中差评是一个行业潜规则ISO标准自行调整脚垫资料，多数电商平台都曾经做过。电商平台建设初期，会出现通过控制用户对商品的负面评价来拉动销售，这种信息不对称短期内能帮助电商提高销售，但从长期角度看其牺牲的是用户体验和自己的口碑。