当呼叫中心数据分析与报表设计公开课2013

呼叫中心数据分析与报表设计公开课 [2013年1月17

呼叫中心运营管理者自身就是对数字还有甚么断后延伸率管理的过程，各项运营报表、整体运营成果、CSR行为举动都蕴藏在数字中，一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或者决策者必须清楚如何从数据中赵规律、找问题、找答案、找方法，并通过数据分析来减少成本，增加收益，提高效率，而达到此目标就需要账务数据分析与报表设计的知识，数据分析在于发现问题，解释原因和关以及寻求解决的方法，而报表是呼叫中心数字化管理的核心模块，合理的报表设计则是绩效改善的重要环节。

课程收益：

1、正确掌握数据分析的方法与技巧，实现呼叫中心的高效运营。

2、让管理者清晰地了解运营体系的设计方法

3、通过统计学，了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式。

4、通过一系列的数据分析工具，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力。

5、了解呼叫中心报表设计的思路和方法

适合对象：

※呼叫中心运营经理、主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心报表专员、呼叫中心质量经理及数据分析岗

日程安排：

1月17日 培训

1月18日 培训、抽奖活动

课程内容：

一、数据分析入门 （1.5课时）

1破冰

2什么是数据分析

3目的比方法更重要

目的：

--认识数据，理解什么是数据分析；

--如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。

二、呼叫中心的效绩指标（1.5课时）

1 呼叫中心运营全景图

2 呼叫中心绩效指标搭建

目的：

--呼叫中心的报表是为运营服务的，所以需要清晰地了解运营体系是如何设计的。

三、基础统计学知识（2课时）

1统计学的基础术语

2离散数据和连续数据

3标准差和正态分布

4数据的其他分布

目的：

--了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式。

四、分析工具（3课时）

1柱状图、运行图

2鱼骨图、佩瑞多图

3散点图

4 CPK图

5 练习

目的：

--介绍数据分析工具的运用，在何时应运用何种分析方法，如何解读分析出来的信息。

五、如何设计呼叫中心报表（3课时）

1 结构设计

2 数据收集

3 数据分析

4 报表呈现

目的：

--讲解报表设计的四个步骤，必须先清楚报表要实现的目的是什么，然后再进行数据收集和分析，并用清晰、简洁、易读的方式呈现。

六、报表的利用和改进（1.5课时）

1 如何筛选出报表中的有效信息

2 利用有效信息进行行动决断

3 报表的改进

目的：

--作为报表的受众如何解读报表中的有用信息，如何利用信息进行问题的判断、行动的决断。

--报表需要不断改进，以符合以终为始的目的。

七、数据分析实操（1.5课时）

实际运营数据的运用

目的：

--利用现有报表数据进行数据加工练习，图表的呈现和分析结论。

特邀专家：周逸松 讲 师

资质：

1）2002/5 SPSS高级分析员

2）2002/7 国家信息分析师

3）2003/2 COPC HPMT培训并认证通过

4）2003/6 COPC Coordinator注册协调员

5）2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过

6）PMP项目管理

7）ITIL认证

8）联想精益六西玛绿带

周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。

联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理

Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当呼叫中心客户关系管理咨询项目。

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培训经验及授课风格

曾开发并讲授过的课程包括 《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等，授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，授课中的专业工具可以马上运用于工作中。

服务客户包括：工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。

参会安排及费用

收费标准：培训费用RMB 3,800 元（含培训费、午餐费、资料费）

优惠方案：一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠

抽奖活动：

凡2012年5月15日起参加福禄公开课的机构或个人

参会报到时凭名片可领取幸运券一张，参加抽奖。同一机构参会人员越多，中奖机会越多。

奖品设置：

1、每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。

2、有机会赢取2012年全年福禄课程一次免费名额1名； 一等奖

3、有机会赢取明年一次课程3折优惠名额1名。 二等奖

4、有机会赢取明年一次课程6折优惠名额3名。 三等奖

报名咨询信息：

张瑜

报名

呼叫中心数据分析与报表设计公产品感应度也是我们应当非常重点关注的开课 [2013年1月日] （*为必填项）